Qualicert

La certificationQualicert est un label qualité s'appliquant aux activités de services. Reposant sur le contrôle du respect d'engagements figurant dans un référentiel propre à chaque secteur, elle est délivrée par SGS ICS-Qualicert, leader mondial de la certification, accrédité par la COFRAC (Comité Français d'Accréditation.

Cette certification vise à valoriser la démarche d'une entreprise s'engageant sur les prestations de services qu'elle fournit à ses clients, afin de différencier son offre. Elle sert ainsi à différencier les offres d'entreprises dans des secteurs où les marchés sont fortement disputés.

Le référentiel

Un responsable projet identifié chez SGS coordonne un groupe de travail qui définira les engagements, spécifiques à une activité, à respecter. L'ensemble de ces engagements constitue le référentiel (cahier des charges) et concernent par exemple l'accueil, le cadre, la formation du personnel, les délais de réponse, le respect des devis, etc.

Un comité de certification indépendant du demandeur et de SGS, constitué de professionnels, de personnalités qualifiées, de représentants des associations de consommateurs et des pouvoirs publics statue sur le niveau de ce référentiel. Lorsqu'il est validé, un avis d'information est publié au Journal Officiel. Le référentiel, conçu pour répondre aux attentes des utilisateurs, évolue naturellement en même temps que les besoins des consommateurs. 150 référentiels de certification de service ont été validés depuis 1995.

La certification

Les entités souhaitant se faire certifier, doivent se mettre en conformité avec le référentiel qui concerne leur activité. Elles doivent mettre en place des actions leur permettant d'atteindre le niveau des engagements définis (organisation, documentation, sensibilisation, ...). Après audit sur site, la certification est délivrée pour 3 ans. Chaque année, un audit de surveillance est effectué, permettant de vérifier la pérennité de la certification.

Acteurs de la certification

• Les organisations professionnelles : qui souhaitent définir des règles dans leur métier et améliorer l'image de marque de leur

profession.

• Les entreprises : qui veulent assurer un standard de qualité à travers la mobilisation de leurs équipes. La définition d’engagements donne des objectifs concrets aux collaborateurs. En les impliquant sur des résultats, la certification de services devient un outil de motivation et de fidélisation.

La participation des consommateurs

Les consommateurs sont impliqués à deux moments dans la procédure de certification Qualicert :

• En amont, lors de l'élaboration d'un référentiel correspondant à leurs attentes

• En aval, lors de l'examen et la validation du référentiel grâce à la participation des associations de consommateurs aux côtés des Pouvoirs Publics et des professionnels réunis au sein des comités de certification.

Les besoins des consommateurs sont mesurés régulièrement par le certifié, notamment grâce à des évaluations de satisfaction auprès des clients. La prise en considération des intérêts des clients est vérifié par SGS.

Exemple de secteurs concernés

Les services à la personne : Afin de promouvoir la qualité des prestataires de services à la personne, le SESP (Syndicat des Entreprises de Services à la personne) a fait rédiger un référentiel « prestations de Services à la Personne ».

La construction du référentiel date de 1999 et il cadre les engagements en matière de qualité de services, une mise à jour du référentiel est intervenu en mars 2007

Toutes les structures de services à la personne : entreprises et associations qu’elles possèdent un agrément simple ou qualité peuvent être certifiées.

La distribution du fioul domestique : La Fédération Française des Combustibles et des Carburants souhaite :

• Faire reconnaître le professionnalisme du plus grand nombre de distributeurs de fioul domestique à travers la certification de services,

• Apporter une garantie supplémentaire aux clients en faisant certifier par un organisme tiers indépendant, la qualité du service depuis la prise de commande jusqu’à la livraison,

• Développer une image de qualité et de sécurité auprès du grand public.

Voir aussi

Articles connexes

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