Centre De Services

Centre de services

Le Centre de Services est une fonction (au sens "département de l'entreprise") de service d'assistance informatique de la partie "Exploitation des Services" des bonnes pratiques ITIL.

Vocabulaire

• Client : entité ou personne qui formalise le besoin d'un service (pour ses utilisateurs) et qui, le cas échéant, va financer le service.
• Utilisateur : toute personne utilisant un bien de l'infrastructure du systeme d'information dans l'exécution de ses activités courantes. La personne qui utilise le service au quotidien.
• Fournisseur : entité responsable de la fourniture des services.
• Fournisseur tiers : une société tierce responsable de la fourniture, ou du support, des éléments contribuant aux services.
• Demande de service : demande de mise à disposition d'un service ou d'un bien à un utilisateur, installation d'un poste, d'un logiciel; création d'un userid Identifiant, initialisation de mots de passe, gestion des habilitations.

Le rôle de support consiste à faciliter le traitement de la demande de service.

• Demande d'assistance : question portant sur le fonctionnement d'un logiciel bureautique ou métier.

Le rôle de support consiste à fournir des conseils d'utilisation.

• Incident : panne de tout ou partie d'un matériel ou logiciel informatique qui était censé fonctionner.
• Incident majeur : incident ayant un grand impact sur la marche de l'organisation ou des affaires.

Concept

• Points-clés:

- Point de contact central entre l'utilisateur et la gestion des services informatique.

- Prend en charge tous les incidents et toutes les demandes et offre une interface pour tous les autres processus.

- Une interface qui représente le fournisseur de services.

- Une orientation "satisfaction du client".

- Une harmonie des personnes formant l'équipe, les processus et la technologie fournit un service professionnel.

• Les différents types de centres de service :

- Le centre de services local ⇒ inter sites pour une même société.

- Le centre de services central ⇒ maison mère.

- Le centre de services virtuel ⇒ dédié à l'infogérance.

Responsabilités

• La réception et l'enregistrement de tous les appels des utilisateurs, selon le media utilisé (téléphone, courriel, passage physique dans des locaux, formulaire WEB).
• L'évaluation initiale (ou diagnostic) de tous les incidents ; premier essai de résolution et/ou transfert des incidents non résolus conformément aux niveaux de services convenus.
• Assurer le suivi des demandes des utilisateurs et tenir informés ces derniers.
• Produire des tableaux de bord.

Objectifs

L'objectif du Centre de Services est de servir de point de contact unique entre les utilisateurs et la gestion des services informatiques.

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