Assistance aux utilisateurs

Services d'assistance

En informatique, les services d'assistance, ou support aux utilisateurs, correspondent aux activités de Service support (ITIL) du référentiel ITIL. Ils consistent à aider les utilisateurs à résoudre un problème dans l'utilisation d'un logiciel.

L'expression support technique (technical support) quelquefois employée met l'accent sur le fait que ces services s'appuient sur des outils techniques tels que le téléphone, le courrier électronique, les logiciels de gestion des services d'assistance, ou le Web.

Les services d'assistance sont réalisés par des équipes rassemblées dans un centre d'assistance, ou réparties sur plusieurs sites dans des cellules d'assistance, de taille plus réduite.

Sommaire

Liste des services d'assistance

Les services d'assistance comprennent les éléments suivants :

  • Traitement des demandes d'assistance,
  • Suivi des dossiers d'assistance,
  • Résolution des problèmes, avec éventuellement une prise de main à distance,
  • Envoi de messages d'information aux utilisateurs (messages à la connexion et bulletins d'information sur les problèmes rencontrés en exploitation, sur les réseaux, ou dans les applications),
  • Classification des messages envoyés aux utilisateurs.

Les métiers des services d'assistance

On répertorie les métiers suivants :

Début de l'assistance sur une application

L'assistance commence sur une application dès que la recette est prononcée, ou encore, pour les marchés publics, lorsqu'est effectuée la vérification d'aptitude (VA).

Logiciels de gestion des services d'assistance

Principe

Les centres d'assistance gèrent le plus souvent les demandes des utilisateurs à l'aide d'un logiciel permettant de :

  • répertorier les différentes demandes d'assistance (appels ou courriels des utilisateurs) en leur attribuant un numéro unique de ticket,
Nota : les demandes d'assistance sont souvent saisies par les utilisateurs eux-mêmes ou les maîtrises d'ouvrage (MO),
  • qualifier les demandes d'assistance en identifiant le problème qui est à l'origine de l'incident, puis éliminer les problèmes les plus courants,
  • suivre les dossiers.

Fonctionnement

L'utilisateur informe le technicien helpdesk du problème qu'il rencontre. Le help desk génère alors un ticket détaillant les éléments du problème. Si le support de niveau 1 est en mesure de régler le problème, le ticket est clos et une mise à jour de la base de connaissance est automatiquement effectuée afin de permettre aux autres techniciens du help desk de s'y référer. Si le support de niveau 1 ne sait pas régler le problème, il le transfère au niveau 2 (principe d'escalade).

Solutions disponibles sur le marché

On trouve des solutions commerciales telles que :

Reporting

L'encadrement dans les directions informatiques demande que l'on fasse un compte-rendu des demandes d'assistance traitées par application, contenant :

  • le nombre de demandes d'assistance traitées (incidents),
  • le nombre de problèmes rencontrés,
  • les types de demandes d'assistance (technique, fonctionnelle, réglementaire),
  • le délai de prise en compte,

etc.

Afin que le reportng soit le plus fiable possible, il est nécessaire que les demandes d'assistance et les dossiers soient centralisés dans un seul outil (logiciel de gestion des services d'assistance).

Sécurité informatique

Dans les organismes officiels, les demandes d'assistance concernant des problèmes de sécurité informatique sont centralisées dans des Computer Emergency Response Teams (CERTs). Pour l'administration française, c'est le CERTA qui assure cette fonction.

Voir aussi

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