ASTRES

ASTRES
Développeur	ETC/Soutien Logistique de la DTI (service technique de la navigation aérienne, Toulouse)
Dernière version	3.4 (23 juin 2010) [+/−]
Environnement	Tous OS pouvant supporter un serveur web, PHP et MySQL
Type	Gestion d'Helpdesk
Licence	GNU GPL 2
Site web	http://sourceforge.net/projects/astres/
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ASTRES est un logiciel de gestion des services d'assistance distribué sous licence GPL. Il est développé et utilisé par ETC/Soutien Logistique (anciennement appelé IVD/Service Support), à la Direction de la technique et de l'innovation (service technique de la navigation aérienne, à Toulouse), depuis décembre 2003 et dont la dernière version est la v3.4.

Présentation

ASTRES (acronyme signifiant Assistance au Suivi du Traitement des Réalisations de l'Équipe Support) se présente comme une interface web, développée en PHP. Ses fonctionnalités couvrent beaucoup de tâches de services d'assistance :

• traiter les demandes des clients via un workflow incluant, éventuellement, une sous-décomposition (sous la forme d'une arborescence) de la demande cliente initiale où chaque sous-demande peut être reformulée (processus d'escalade ITIL). A chaque niveau de demande, il est possible de définir des droits d'accès pour chaque groupe utilisateur (lecture, écriture, info cachée). De plus, le client peut discuter avec le membre du support affecté à sa demande via la fonction "dialogue client", ceci afin de tracer les échanges (un peu comme un forum, un forum par demande cliente). Le membre du support affecté à la demande cliente peut également dialoguer avec les membres du support affectés aux sous-demandes via le dialogue interne et planifier des créneaux horaires pour le traitement de ses demandes. En cas d'absence du membre du support, le dialogue émis qui lui est normalement destiné peut être redirigé vers son remplaçant ou une liste de diffusion,
• gérer les appels constructeurs ouverts vers d'autres centres d'assistance (helpdesk) dans le cadre de la résolution de demandes clientes,
• indexer les documents émis et reçus par le service support (indexation par mots-clés),
• indexer les médias (CD, DVD, DAT…) reçus et produits par le service support,
• gérer les stocks de médias vierges (CD-R, CD-RW, DVD-R, DVD+R…),
• indexer les réceptions et les livraison de matériel (matériel au sens large, documents, médias,…) effectuées lors de déploiements,
• gérer le planning (congés, missions, formations…) du service support, avec un affichage par mois ou par semaine. Ce planning sert également lors de l'affectation des demandes clientes afin de ne pas affecter une demande urgente à quelqu'un d'absent,
• gérer les actions internes à l'équipe support. À une action interne, il est possible d'affecter plusieurs personnes,
• gérer les comptes-rendus d'activité hebdomadaires (texte) de chaque membre du support. Pour chaque activité, il y a plusieurs zones de saisie correspondant à différents niveaux d'information. Par la suite, il est possible de générer, au format html, un compte rendu, complet ou ne contenant que certains niveaux d'information, regroupant plusieurs comptes-rendus hebdomadaires,
• publier des brèves (à destination des clients et/ou des membres du support),
• gérer des projets de déploiement grâce à une lettre de mission et une fiche de synthèse résumant l'avancée du projet (jalons, acteurs, risques identifiés et points à résoudre…),
• générer des statistiques sous le forme de tableaux ou de graphiques (grâce à la librairie Artichow, qui est en GPL elle aussi) sur les demandes des clients (demandes soumises/clôturées/résiduelles, demandes en retard, demandes par sites, demandes par criticités, demandes par plates-formes, demandes par activités, charges en j/h des demandes, reste à faire par membre du support…), sur les documents, sur les médias vierges, sur les livraisons/réceptions de matériel… Il y a beaucoup de statistiques disponibles,
• gérer les connaissances du service support (sous la forme de texte ou de fichiers attachés),
• système de rappels automatiques. Il est possible de créer des rappels (notifications par courriel), périodiques ou non, à envoi différé ou non par rapport à une date donnée. Ces rappels peuvent être liés (ou pas) à des demandes, des documents, des opérations, …

Par ailleurs, pour chaque type "d'objet" manipulé (demandes, documents, appels constructeurs, réceptions/livraisons de matériel, connaissances, actions internes, brèves…), il y a un moteur de recherche multi-critères dédié. Il y a également un moteur de recherche plus général qui recherche des mots-clés dans tous les champs textes des demandes, des dialogues internes, des connaissances, des appels constructeurs et même dans une base de connaissances reposant sur MediaWiki.

Un système de plugins en Javascript et PHP est également disponible afin de modifier à la volée le comportement de toutes ou certaines pages de l'application. De même, depuis la v3.0, il est possible de rajouter des champs personnalisés aux fiches de demandes de travaux (comme dans Mantis) via un paramétrage. Ces champs supplémentaires peuvent être affichés seulement pour certains types ou niveaux de demandes et à différents endroits dans la fiche d'une demande. Dans la v3.4, ce système a été étendu aux fiches documentaires.

La v3.4 a également introduit 4 mécanismes importants :

• la possibilité de définir des règles de recopie automatiques de valeurs de champs entre fiches. Il est pour l'instant implémenté seulement dans les demandes de travaux. Il est donc possible de recopier des champs d'une demande fille vers la demande mère ou l'inverse. Le type d'opérateur de recopie peut être l'ajout, la soustraction, la copie par écrasement, la copie si le champ destination est vide, la concaténation ou tout autre opérateur défini pour un besoin spécifique,
• un système de log des actions effectuées par les utilisateurs du module Support (création, modification suppression d'une information), semblable à celui présent dans GLPI. Seul le type d'action sur un objet est tracé, avec la date et l'ID de l'utilisateur. Ce système peut être désactivé,
• les services web. Il est possible de mettre à disposition des utilisateurs des services web (par exemple, des flux RSS),
• les services mail. Il est possible de faire exécuter à l'application une fonction via un mail formaté en XML.

Voir aussi

• Centre d'assistance

Liens

• Site officiel