Voyages-sncf

Voyages-sncf.com

Logo de Voyages-sncf.com
URL	http://voyages-sncf.com
Commercial	oui
Type de site	site marchand
Langue(s)	français[1]
Siège social	Levallois-Perret (Hauts-de-Seine)  France
Propriétaire	Groupe SNCF
Lancement	2000
Revenus	1,98 milliards d'euros (2008, +20% par rapport à 2007)
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Le site internet Voyages-sncf.com, créé en juin 2000 et filiale du Groupe SNCF, est une agence de voyage en ligne.

Voyage-sncf.com est la première agence de voyages en ligne et le premier site marchand français^{[réf. nécessaire]}. Il a enregistré en 2006 un volume d'affaires en hausse de 33% à 1,541 milliard d'euros.

En 2006, Voyages-sncf.com devient le Groupe VSC, organisé en trois entités :

• Voyages-sncf.com,
• l'Agence Voyages-sncf.com
• et VSC Technologies (filiale informatique).

Les activités

Voyages-sncf.com est la première agence de voyages en ligne française^{[réf. nécessaire]}.

En décembre 2001, le site s'est diversifié dans les produits touristiques dans le cadre d'un partenariat avec la société américaine Expedia, qui détient 49,9% du capital^{[réf. nécessaire]}.

Au delà des billets de trains, le site vend donc aussi des billets d'avions, des services de location de voitures, locations de vacances, chambres d'hôtel, séjours clé en main et à la carte et également des places de spectacles, d'excursions, des visites de musées, en France comme à l'étranger.

En 2006, l'essentiel de l'activité (soit 1,541 milliard d'euros en 2006) est encore réalisé dans la partie trains, exploitant en ceci les ressources du Système d'Informations Voyageurs de la SNCF, maintenu au sein de la maison mère. Le site Web Voyages-sncf.com est en ceci une sorte de front office, l'essentiel de l'inventaire des places SNCF ainsi que la logique applicative résidant dans des applications comme Socrate (inventaire et placement), Thales (optimisation commerciale) ou Aristote (suivi commercial).

Les ventes sur ce canal sont en forte croissance, au détriment des autres canaux de distribution plus traditionnels, comme les guichets de gares et les agences de voyages, ou plus récents comme le centre d'appels « Ligne directe », dont l'activité a baissé de 15 % en 2004 (en chiffre d'affaires). Elle représente 12,2 % (en 2004) et 22 % (en 2005) du total des ventes voyageurs de la SNCF, et même 15 % des ventes du secteur « grandes lignes ».

En 2006, Voyages-Sncf.com a mis en avant comme argument commercial la caractère peu polluant du voyage en train à travers le lancement de l'« Écocomparateur », la mise en place de la compensation des émissions de CO₂, puis l'organisation des premiers « Trophées du tourisme responsable ».

Le site travaille avec la SNCF, 480 compagnies aériennes^[2], 76 000 hôtels référencés^[3], 5 loueurs de voitures^{[réf. nécessaire]}.

Les chiffres

(2008)^[4]

• Effectif du personnel : 225
• Chiffre d'affaires : 1,98 milliards d'euros
• Nombre de billets de train vendus : 54 millions
• Ventes de l'activité agence de voyages : 246 millions d'euros
• Part des ventes de la SNCF : 27 %

(2007)^[5]

• Effectif du personnel : 200
• Chiffre d'affaires : 1,86 milliards d'euros
• Nombre de transactions en ligne : 25 millions
• Nombre de billets de train vendus : 38 millions
• Part des ventes de la SNCF : 25 %

(2006)^[6]

• Nombre de transactions en ligne : 21 millions
• Chiffre d'affaires : 1,541 milliards d'euros
• Nombre de transactions en ligne : 21 millions
• Nombre de billets de train vendus : 32 millions
• Ventes de l'activité agence de voyages : 220 millions d'euros
• Nombre de billets à 5€ vendus lors de l'opération promotionnelle du 21/09 : 24 (sur 320.000 diffusés sur les autres canaux de distribution).
• Part des ventes de la SNCF : 22 %

(2005)^[7]

• Chiffre d'affaires : 986 millions d'euros
• Nombre de transactions en ligne : 16,9 millions
• Nombre de billets de train vendus : 24 millions
• Ventes de l'activité agence de voyages : 173 millions d'euros
• Part des ventes de la SNCF : 20 %

(2004)

• Nombre de transactions en ligne : 11,1 millions
• Chiffre d'affaires : 784 millions d'euros (contre 458 en 2003, soit + 71 %)
• Résultat net : 9,5 millions d'euros (contre 4,5 en 2003)
• Part des ventes de la SNCF : 12,2 % (contre 7,5 % en 2003)
• Part de l'activité agence de voyages : 17,2 % (soit 135,2 millions d'euros)
• Effectif du personnel : 100

Systèmes Informatiques

L'architecture informatique semble être de type Oracle sous SUN Solaris (UNIX) au vu des annonces de recrutement ^[8].
Les bornes sont elles sous Windows XP, ceci étant visible quand elles plantent.

La Direction des systèmes d'information semble satisfaite du fonctionnement du site^[9], malgré la faiblesse flagrante des infrastructures mises en œuvre.

Critiques

En 2008, la presse se fait l'écho du mécontentement de clients, notamment sur le système de réservation qui semble multiplier les incohérences^[10], ainsi que sur l'ergonomie du site, qui inciterait certains clients à utiliser les sites des CFF, de la deutsche Bahn ou de la SNCB^[11] afin de consulter les horaires ou préparer des voyages avec de nombreuses correspondances (la réservation étant impossible sur ces sites).

En 2008, un article du Canard Enchainé a pointé de possibles failles graves dans la fiabilité du système de transactions bancaires^[12]. Quelques temps plus tard, voyages-sncf.com a été paralysé par un bogue informatique au sein de ses installations, entravant son activité pendant plusieurs jours^[13].

Face à ces critiques, la direction de Voyages-sncf.com assure que le site est tout simplement victime de son succès et promet quelques améliorations^[11], même si aucune refonte ne semble à l'ordre du jour. La directrice générale du site, Rachel Picard, préfère communiquer^[14] sur son trophée de « meilleur site de l'année 2008 »^[15], obtenu au cours d'une élection organisée par la FEVAD (dont Voyages-sncf.com fait partie). Devant ce spam aux allures de provocation^[14], les clients ne peuvent réagir que par humour^[16], n'ayant aucune alternative en ligne pour réserver leurs billets de train en France.

Pendant ce temps, les anomalies graves de sécurité perdurent^[17], tandis que les dysfonctionnements se multiplient^{[18] [19]}, obligeant le site à filtrer les requêtes^[19].

Condamnation

Le 5 février 2009, le Conseil de la concurrence sanctionne la SNCF « pour avoir favorisé ses filiales exploitant le site voyages-sncf.com et notamment sa filiale, créée en partenariat avec le voyagiste en ligne américain Expedia, l'Agence Voyages-sncf.com, au détriment des concurrents de celles-ci »^[20]. Le Conseil inflige une amende de 5 millions d'euros à la SNCF et sanctionne Expedia à hauteur de 500 000 euros^[21].
Le Conseil indique que la SNCF a pris des engagements substantiels pour l'avenir, qui faciliteront grandement la vente de billets de train en ligne pour les agences de voyages^[22].

Le 9 février 2009, Expedia annonce son intention de faire appel de la décision^[23]. En revanche, la SNCF préfère clore le chapitre via une procédure de non contestation des griefs, lui permettant ainsi de ne pas risquer une condamnation qui aurait pu s'avérer bien plus lourde (jusqu'à 2 369 millions d'euros en l'absence de cette procédure et sans les engagements pris cités plus haut)^[24].

Notes et références

1. ↑ également en allemand, anglais, espagnol, italien, néerlandais
2. ↑ http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/vsc-presse/cp_20090127_croissance_de_20_pourcent_pour_voyages-sncf.pdf
3. ↑ http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/vsc-presse/cp_20090127_croissance_de_20_pourcent_pour_voyages-sncf.pdf
4. ↑ http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/vsc-presse/cp_20090127_croissance_de_20_pourcent_pour_voyages-sncf.pdf
5. ↑ http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/vsc-presse/cpResultats_171008.pdf
6. ↑ http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/communiques/corporate/2007/01/cp%20resultats%20180107.pdf
7. ↑ http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/bilans/bilan2005.pdf
8. ↑ http://www.voyages-sncf.com/daily/corporate/offersJob/ref_2904VSCTCSIASR.htm?rfrr=indexRH.htm_body_Administrateur%20Syst%E8mes%20et%20R%E9seaux exemple de profil recherché par la SNCF.
9. ↑ Comment Voyages-sncf.com dope son trafic et sa disponibilité  : entretien avec le DSI de voyages-sncf.com sur les infrastructures et le fonctionnement du site, sur ZDNet.fr.
10. ↑ Les grandes disparités de la nouvelle tarification SNCF dans Le Monde 26 avril 2008
11. ↑ ^{a  et b} Voyages-sncf.com : un site très utilisé mais critiqué dans Le Monde 14 décembre 2008.
12. ↑ Le canard enchainé, 16 juillet 2008.
13. ↑ Voyages-sncf.com indisponible pendant 30 heures, dans Le monde informatique, 31 juillet 2008.
14. ↑ ^{a  et b} Mail reçu par les clients de voyages-sncf.com dans Le Post, 13 décembre 2008.
15. ↑ Favor'i du e-commerce 2008 : les Français élisent leurs sites préférés pour 2008.
16. ↑ Le site internet de la SNCF primé / Lettre à Rachel sur Bakchich.info. Lire aussi des articles plus détaillés sur le thème Pourquoi les internautes n'aiment pas voyages-sncf.com
17. ↑ Une mise à jour de Voyages-sncf.com crée une vilaine anomalie : anomalie permettant aux visiteurs d'accéder aux comptes d'autres personnes. Voir aussi Rions jaune avec voyages-sncf.com.
18. ↑ Nouvelle panne de voyages-sncf.com ZDNet.fr, 21 novembre 2008
19. ↑ ^{a  et b} L'accès de Voyages-sncf.com limité en raison de dysfonctionnements dans Le Figaro, 12 janvier 2009.
20. ↑ Communiqué du Conseil de la concurrence
21. ↑ Pour plus de précisions, se référer au texte intégral[pdf] de la décision du Conseil de la concurrence
22. ↑ Lire notamment la page 61 de la décision[pdf] qui résume les engagements pris par la SCNF.
23. ↑ Conseil de la concurrence : Expedia compte faire appel L'écho touristique, 9 février 2009.
24. ↑ Voir l'article de ZDNet à ce sujet, ou lire les points 58, 288 et 310 de la décision[pdf] du Conseil de la concurrence.

Voir aussi

Articles connexes

• Groupe SNCF
• Réduction SNCF

Liens externes

• Site officiel

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