Service Level Agreement

Le Service Level Agreement (SLA) est un document qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un client.

Le Service Level Agreement, que l’on pourrait traduire en français par accord de niveau de service ou contrat de niveau de service, est donc un contrat (ou la partie du contrat de service) dans lequel on formalise la qualité du service en question. Dans la pratique, le terme SLA est quelquefois utilisé en référence aux modalités et/ou à la performance (du service) tel que défini dans le contrat.

Description

Un SLA est la formalisation d’un accord négocié entre deux parties. C’est un contrat entre clients et fournisseurs, ou entre fournisseurs. Il met par écrit l’attente des parties sur le contenu des prestations, leurs modalités d'exécution, les responsabilités des parties, les garanties, c'est-à-dire le niveau de service. Par exemple, le SLA peut spécifier les niveaux de disponibilité, de performance, d’opération ou de tout autre attribut du service en question, tel que la facturation voire les pénalités (financières ou autres) en cas de manquement au SLA.

Historiquement, les SLA sont utilisés depuis la fin des années 1980 par les opérateurs téléphoniques (pour le téléphone fixe) dans leurs contrats avec les entreprises. Plus récemment, les départements informatiques de certaines grandes entreprises ont repris l’idée et utilisent les SLA avec leurs clients — généralement, des utilisateurs d’autres départements au sein de l’entreprise — pour permettre une comparaison entre la qualité de service fournie et celle promise et le cas échéant substituer le prestataire par un autre.

Les spécifications techniques d’un SLA sont généralement décrites soit grâce à un SLS (Service Level Specification) que l’on pourrait traduire en français par Spécification de niveau de service ou grâce à un SLO (Service Level Objectives) que l’on pourrait traduire en français par Objectifs de niveau de service. Le SLS est techniquement un guide spécifiant certains critères que le service doit fournir. Le SLO fournit, quant à lui, le nécessaire permettant les mesures de la qualité des services telles que décrites dans le SLS.

Mesures

Les Contrats de niveau de service peuvent contenir de multiples mesures de performances (du service) correspondant aux objectifs du niveau de service. Prenons, par exemple, les centres d’appel et les helpdesks, les paramètres que l’on mesure dans ces cas sont généralement :

ABA 

(Abandon Rate, soit en français taux d’abandon) : pourcentage d’appels raccrochés pendant l’attente.

ASA 

(Average Speed to Answer, soit en français temps moyen pour répondre) : temps moyen (généralement en secondes) d'attente avant réponse à un appel par le help desk.

TSF 

(Time Service Factor) : pourcentage d’appels répondus dans une période définie, par exemple : 80% en 20 secondes.

FCR 

(First Call Resolution, soit en français résolution au premier appel) : pourcentage d’appels pouvant être résolus en une seule fois.

Les Contrats d’uptime sont une autre des mesures habituelles. Ils sont souvent utilisés pour les services de données tels que les serveurs partagés, les serveurs dédiés virtuels, les serveurs dédiés. Les contrats usuels portent sur le pourcentage de l’uptime réseau,…

Contrôle

Le SLA d'un service (réseau, hébergement...) peut être validé de trois façons :

• par le fournisseur du service lui-même (solution souvent par défaut)
• par le client du service, qui doit alors mettre en œuvre un système de mesure adapté
• par un tiers de confiance qui gère le système de mesures et aide à l'interprétation (benchmarking).

Beaucoup de SLA s’en tiennent aux spécifications ITIL en matière de services informatiques.

Voir aussi

Articles connexes

• Gestion de la qualité